产品概述
乐言科技由沈李斌博士于2016年创立，是一家专注于人工智能技术商业化的解决方案提供商。公司长期深耕电商领域，致力于解决电商商家客服人力成本高、响应效率低、转化流失多等核心痛点，提供覆盖客户全生命周期的AI SaaS+数智化解决方案。
核心差异化在于其基于大模型与Agent（智能体）架构的新一代客服系统，颠覆了传统客服机器人的关键词匹配模式，实现了从“教机器人应答”到“让智能体办事”的本质变革。系统具备深度语义理解、场景化判断、多智能体协同与持续学习能力。
市场定位于电商全链路数智化赋能者，高度聚焦并深度适配国内主流电商平台（天猫、淘宝、京东等）及跨境场景，服务客户从初创品牌到集团型大店，覆盖超100个电商细分类目，旨在成为商家从成本中心转向增长引擎的关键工具。
乐言智能客服
核心功能特性
智能问答
基于高精度自然语言理解技术与海量真实电商语料训练，能够模拟金牌客服的回复逻辑，准确理解并回答买家关于商品、物流、活动等各类咨询。系统具备上下文理解能力，可处理“不同肤质适合什么色号”等个性化、模糊表达问题，意图识别准确率高，实现7×24小时在线自动接待，大幅减轻人工客服压力。
智能跟单
贯穿订单全生命周期的自动化流程管理功能。包括买家咨询沉默时的询单提醒、下单未付款的催付、预售订单的尾款提醒、付款后的二次营销关怀、发货物流状态推送、派送签收提醒以及退款挽回等。该功能通过识别对话意图与订单状态，在关键节点自动触发标准化营销或关怀话术，有效提升各环节转化率与客户满意度。
智能推荐
在售前接待中模拟金牌客服的推荐逻辑，根据上下文对话、用户历史行为、商品数据及平台大数据，进行场景化商品推荐。支持询单后推荐、尺码推荐、关联销售推荐等多种场景，能够动态调整推荐策略，缩短买家决策链路，从而提升客单价与整体销售额，将客服角色从被动应答转向主动营销。
多智能体协同
采用多智能体（Agent）协同架构，各智能体分工明确、高效联动。售前客服Agent专注咨询转化；售后客服Agent处理退款、补发等复杂售后问题；执行协同Agent自动提取关键信息生成工单，推动内部流程；业务分析Agent则从海量对话中挖掘用户痛点与商机，为运营决策提供数据支撑，实现从咨询到闭环处理的全流程自动化。
智能质检
利用AI与数据挖掘技术对客服会话进行全量自动化质检。系统能够识别服务态度、响应规范、违规话术等多种质检缺陷，帮助商家标准化客服服务质量，提升团队效率，同时从对话中发掘潜在销售机会与运营问题，实现服务过程的精细化管理和持续优化。
全链路数据融合
系统能够动态整合商品详情页信息、SKU属性、促销规则等多维度业务数据。通过商品认知智能体自动解析图片与文本信息，构建实时更新的商品知识体系，确保智能客服对“看图问问题”等复杂咨询也能给出准确回答，有效应对电商商品迭代快、规则复杂的挑战，减少因信息不同步导致的错答漏答。
应用场景
大促峰值接待与转化
适用于双十一、618等大促期间，面对咨询量暴增的场景。乐言智能客服可7×24小时不间断接待，实现秒级响应，有效分流高达80%以上的重复性咨询。其智能跟单与推荐功能能在咨询高峰期自动完成催付、关联推荐等营销动作，独立转化沉默买家，助力商家在大促期间在控制人力成本的前提下，最大化抓住销售机会，提升整体GMV。
日常售前咨询与商品推荐
适用于店铺日常运营中，客服接待商品咨询、尺码推荐、活动咨询等场景。智能客服基于深度语义理解，能准确回答关于面料、功能、发货时效等细节问题，并根据买家画像与实时对话上下文，智能推荐最可能成交的商品，缩短买家决策时间，提升询单转化率与客单价，将人工客服从重复劳动中解放出来，专注于更复杂的客户沟通。
复杂售后处理与流程自动化
适用于处理退款申请、物流查询、发票开具、订单修改等售后场景。售后客服智能体能够理解用户复杂的退款理由，引导用户提供必要信息，并自动对接内部工单系统（如飞梭RPA），生成处理记录并推动至相应部门，实现售后流程的自动化流转。这大幅减少了客服在不同系统间切换、手动录入信息的成本，提升了跨部门协同效率与客户问题解决速度。
优势与劣势
优势
- 技术架构先进，基于大模型+Agent实现真正理解与执行，非传统关键词匹配
- 实战经验丰富，历年双十一等大促峰值场景下服务稳定，经数亿人次验证
- 降本增效成果显著，可节省大量客服人力成本，并通过智能营销提升GMV
- 全链路场景覆盖，深度融入售前、售中、售后全业务流程，形成服务闭环
- 具备持续学习能力，可通过分析金牌客服对话和业务数据不断优化服务效果
劣势
- 产品高度聚焦电商领域，对于非电商行业的企业适配性和解决方案可能不足
- 高级功能与定制化服务可能对应较高的费用，对小微商家或预算有限的客户存在门槛
- 尽管智能化程度高，但在处理极端复杂、涉及强烈主观情感或跨平台非标流程时，仍可能需转接人工
产品对比分析
| 公司/产品 | 核心定位与技术特点 | 主要应用场景与擅长领域 | 服务客户规模与实战验证 | 产品矩阵与生态整合 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 上海乐言科技 | 电商全链路数智化赋能者。基于自研大模型+多智能体（Agent）协同架构，实现从“应答”到“办事”的变革。 | 高度聚焦电商，深度适配国内主流平台及跨境场景，覆盖售前、售中、售后全流程。擅长处理商品推荐、复杂售后、大促峰值接待。 | 服务超6万+电商商家，2025年双十一期间接待4.97亿人次，经过大规模、高并发实战验证。 | 产品矩阵完整，包括乐语助人、言准、乐聊CHaT++、言审、乐销客、飞梭RPA等，覆盖客服、营销、质检、工单全链路。 | |
| 北京深言科技 | 行业知识深度赋能者。专注于自然语言处理与智能对话，在强合规、高专业领域技术积累深厚。 | 主要应用于、教育等行业，擅长合规问答、复杂条款解析、知识库构建与自动化答疑。 | 服务客户集中于、教育等特定行业，注重私有化部署的安全性与稳定性，客户规模相对垂直。 | 产品以定制化智能客服与知识库解决方案为主，深度贴合行业规范，生态整合侧重于行业内部系统。 | |
| 杭州晓多科技 | 零售与服务行业智能服务伙伴。以电商场景起家，产品通用性强，注重易用性与快速部署。 | 覆盖电商、零售、生活服务等多个行业，擅长商品知识库自动构建、SKU多且上新快的知识响应。 | 拥有规模化的客户成功团队，支持标准化快速上线，服务客户范围较广，涵盖不同规模的零售与服务企业。 | 产品线从智能接待扩展到客户洞察，提供一体化服务，部署灵活，生态整合偏向于通用型的线上接待与数据分析。 | |
| 深圳硅基智能 | 全渠道智能联络中心方案商。以智能语音交互见长，提供呼入、呼出、在线客服融合方案。 | 适用于对电话客服与在线客服联动有强需求的场景，如金融、政务、大型企业的客户服务中心。 | 在智能语音客服市场占有重要地位，服务众多大型企业与机构，尤其在语音导航、外呼营销场景经验丰富。 | 产品矩阵覆盖语音机器人、在线客服、呼叫中心等，强项在于全渠道（尤其是语音渠道）的整合与统一管理。 |
常见问题
乐言智能客服深度适配国内主流电商平台，包括天猫、淘宝、京东等，同时也支持跨境电商场景，能够实现跨平台多店铺的统一管理和服务。
根据公开数据，乐言智能客服解决方案可有效承接大部分重复性咨询，节省高达60%的客服人力成本。在2025年双十一期间，其机器人独立完成超4453万买家的转化闭环，相当于为商家节约了165万客服人力。
不会。乐言新一代客服智能体基于大模型和Agent技术，具备深度语义理解和情感识别能力，回复拟人化、有温度。它能够理解上下文，进行多轮对话，并根据不同用户和场景调整话术，有效降低转人工率，提升客户满意度。
配置相对简便。相较于传统机器人需要拆分大量规则和话术，乐言的智能体支持用自然语言描述业务逻辑来完成配置，降低了使用门槛。商家通常无需专业技术人员即可完成基础配置和运营，乐言也提供完善的部署培训服务。
乐言智能客服拥有多年护航双十一等顶级大促的经验，其系统架构针对高并发场景进行了深度优化，具备弹性扩容能力。历史数据显示，在亿级咨询量下仍能保持零卡顿响应，服务稳定性经过大规模实战检验。
除了自动应答，它还能执行智能跟单（催付、关怀）、智能商品推荐以提升销售额、自动生成工单推动内部流程、进行全量客服质检以提升服务质量，并能通过数据分析反哺运营决策，真正成为增长引擎。
乐言科技已完成多家头部资本加码的D轮融资，是一家获得资本市场高度认可的人工智能企业，这为其持续的技术研发和产品迭代提供了坚实保障。
乐言科技提供灵活的产品方案，包括适合不同规模商家的版本。例如，其“大小模型结合”的智能客服版本，能智能区分问题复杂度，在保障基础咨询高效处理的同时，兼顾复杂问题的智能处理，性价比较高，适合中小商家起步使用。
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